Edge Magazine präsentiert: Game Changers – Der milliardenschwere Todesring der Xbox 360

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Was ist Edge Presents: Game Changers?

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Präsentiert von Edge, Game Changers ist eine neue redaktionelle Serie, die tiefer in die entscheidenden Momente der Konsolenkriegsgeschichte eintaucht, vom ursprünglichen PlayStation-Start im Jahr 1994 bis zum milliardenschweren Rettungsplan für den roten Ring des Todes für Xbox. Jede Episode fasst die Branche zu dieser Zeit zusammen (The Background), spielt Schlüsselmomente nach, wie sie vom Edge Magazine berichtet wurden (The Moment), liefert aktuelle Interviews mit den Beteiligten (The Inside Story) und betrachtet die historischen Auswirkungen des Ereignisses (What Happened Next? ). Eine neue Folge von Game Changers wird diese Woche jeden Tag um 17:00 Uhr GMT / 13:00 Uhr EDT erscheinen.

Nachdem es einen tapferen Kampf gegen PlayStation 2 geführt hatte, aber letztendlich zusehen musste, wie Sonys Konsole die Konsolenlandschaft völlig dominierte, wusste Microsoft, dass es so viele Vorteile wie möglich brauchte, um in die nächste Generation zu gehen. So stürmte die Xbox 360, die weltweit erste HD-Konsole, die um die Vorteile von Xbox Live herum gebaut wurde, Ende 2005 knapp ein Jahr vor Sonys PS3 aus den Toren.

Als Sonys Konsole fertig war, hatte Xbox 360 Gears Of War geliefert, ein Spiel, dessen von der Unreal Engine angetriebene Grafik so ziemlich alles überschattete, was die PS3 beim Start bieten konnte. Entwickler Epic war nur eines von vielen Drittstudios, die Microsoft erfolgreich umworben hatte, um in diesem jüngsten Konsolenkrieg auf seiner Seite zu kämpfen, und das Profil der Xbox 360 baute sich weiter aus. Alles lief nach Plan. Bis es nicht war.

Nicht lange nach dem Start der Xbox 360 bemerkte Microsoft ein Muster bei Hardwarerückgaben und -reparaturen. Jeder Artikel der Unterhaltungselektronik hat eine „akzeptable“ Ausfallrate – das liegt in der Natur des Geschäfts – aber die Ausfallrate dieser Konsole sah beispiellos aus.

Wenn die Xbox 360-Hardware einen internen Fehler erkannte, warnte sie den Benutzer, indem sie drei der vier Lichter um den Netzschalter herum rot beleuchtete. Es gab andere Konfigurationen von Lichtern für andere Probleme, aber dies war bei weitem die häufigste – und es geschah in großem Umfang und drohte, Microsofts gesamten Konsolenplan zu entgleisen, gerade als es wirklich an Fahrt gewann.

In einer Zeit des Triumphs standen die Anführer des Xbox-Teams nun vor einer existenziellen Frage. Wir gehen zurück zu diesem Moment, als Edge darüber berichtete, mit Aussagen der Beteiligten, bevor wir mit dem ehemaligen Xbox-Chef Peter Moore darüber sprachen, wie Microsoft mit einem extrem kostspieligen Problem umgegangen ist.

Der Hintergrund: Was war los mit der Xbox 360?

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Ein Jahr vor Sonys PlayStation 3 brach Microsofts Xbox 360 mit der PC-Architektur der ersten Xbox – und auch mit jeder Art von vernünftigen Namenskonventionen. Es nahm den IBM-Kern aus der Mitte des PS3-Prozessors, bastelte daran herum und fügte dann drei davon zusammen, um Xenon zu schaffen, einen Prozessor, der durch rohe Gewalt das tat, was Sonys Ansatz durch elegantes Engineering bewirkte.

Es funktionierte hervorragend, mit der Xbox 360, die einige äußerst einflussreiche Titel beherbergte, den Horizont für Online-Konsolenspiele erweiterte und weltweit über 80 Millionen Einheiten verkaufte. Aber es brach fast zusammen, bevor es richtig losging.

Microsoft hat nie die genaue Ursache des „roten Todesrings“ bekannt gegeben, bei dem drei der vier Anzeigelampen der Konsole rot blinkten, als sie nicht mehr funktionierten. Die damaligen Spekulationen über die Ursache reichten von einem Problem im Grafikchip (ein ATI-Design, das auch die Kommunikation zwischen CPU, Motherboard und RAM abwickelte) bis hin zu der populäreren Theorie, dass sich Haarrisse im Lötmittel zwischen GPU und GPU entwickelten Mainboard, verursacht durch übermäßige Hitze.

Was auch immer der genaue Grund war, die Schätzungen der Ausfallrate lagen zwischen 23 % und 54 %. Microsoft würde das Problem mit einem Redesign der Konsole angehen, musste aber zunächst etwas gegen die im Umlauf befindlichen fehlerhaften Einheiten unternehmen. Das Reparieren und Ersetzen all dieser Konsolen kostete das Unternehmen über 1 Milliarde US-Dollar – aber es war ein Preis, den es wert war, gezahlt zu werden, um die Marke Xbox zu erhalten.

Der Moment: Was hat Edge über den Roten Ring des Todes gesagt?

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„Microsoft bestreitet, dass es ein systemisches Problem mit der Xbox 360-Hardware gibt“, sagte Edge im August 2007 (Ausgabe 178) und bemerkte auch, dass keine offiziellen Zahlen für die Anzahl der ausgefallenen Konsolen verfügbar seien.

Es war auch kein offizieller Sprecher für einen Kommentar verfügbar, also war Edge gezwungen, ein paar Nachforschungen anzustellen. Unter Berufung auf Berichte, dass bei reparierten 360ern ein zusätzlicher Kühlkörper zu ihrem GPU-Chip hinzugefügt wurde, sprach Edge mit Diarmid Andrews, Direktor der Konsolenreparaturfirma GT Electronics, über die Ursachen der Ausfälle. 'Das Hauptproblem ist der Grafikprozessor', sagte er. „Er kann sich nicht richtig kühlen, wird zu heiß und schmilzt das Lot, das ihn festhält. Das ist, wenn Sie die drei roten Ampeln bekommen.' Andrews machte das schlanke Design der Xbox 360 für die Fehler verantwortlich: „Die CPU hat einen guten Kühlkörper und es ist in Ordnung, [aber] die DVD-ROM sitzt direkt auf der GPU und der Kühlkörper ist wirklich ziemlich klein. Es könnte einen Lüfter gebrauchen.

„Die GPU sitzt auf 400 kleinen Lötkugeln, und das ist die Verbindung zur Hauptplatine. Wenn auch nur einer dieser Bälle einen Riss bekommt oder sich löst, werden Sie drei rote Lichter sehen.'

Auch Sony hatte mit seiner frühen PS3-Hardware unter einem „Gelblicht des Todes“-Problem gelitten, und Andrews hatte Sympathie für Microsoft. „Ich repariere auch viele Geräte von Sony, aber sie werden nicht kritisiert“, sagte er zu Edge. „Die größte Überraschung ist, dass ich nicht sehe, wie Microsoft das Design geändert hat. Ich habe 360er aus den beiden großen Weihnachtspaketen 2006 repariert und sie haben diese Probleme nicht gelöst. Sie sagen, sie haben, aber sie haben es nicht. Es ist ärgerlich, weil die Hardware, die sie verwenden, gut ist – die Komponenten sind solide – und sie haben gute Leads und hochwertige DVD-Laufwerke. Es ist nur eine schlecht konstruierte Maschine in Bezug auf die GPU.'

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Die Xbox 360 wird auseinandergenommen, aus Edge-Ausgabe 178(Bildnachweis: EDGE / GT Electronics)

„Microsoft bestreitet, dass es ein systemisches Problem mit der Xbox 360-Hardware gibt“, sagte Edge im August 2007 (Ausgabe 178) und bemerkte auch, dass keine offiziellen Zahlen für die Anzahl der ausgefallenen Konsolen verfügbar seien.

Das Problem würde mit der Einführung von Zephyr behoben, einem überarbeiteten Chipsatz, der die GPU auf einen 80-nm-Produktionsprozess umstellte (das Original war bei 90 nm) und einen neuen Kühlkörper für die GPU einführte. Eine weitere Überarbeitung, Jasper, hat die GPU auf einen 65-nm-Prozess umgestellt. Beide verbrauchten weniger Strom, wurden mit weniger hungrigen Netzteilen geliefert und erzeugten infolgedessen weniger Wärme. Die Xbox 360 würde während ihrer Lebensdauer neun solcher Chipsatz-Revisionen durchlaufen, ihre Komponenten bis auf einen 45-nm-Prozess verkleinern und von einem 200-Watt-Netzteil auf eine 120-Watt-Einheit fallen.

Ich sprach 2015 mit IGN , Peter Moore, Leiter von Xbox zum Zeitpunkt der Krise des Roten Rings, erklärte die enorme Menge an Geld, um die es ging: „Wir konnten nicht wirklich herausfinden, was los war … Ich erinnere mich, dass ich zu Robbie Bach, meinem Chef, gegangen bin, und sagen: 'Ich denke, wir könnten hier ein Milliarden-Dollar-Problem haben.' Wir wussten, dass es hitzebedingt war. Es gab alle möglichen Korrekturen. Ich erinnere mich, dass Leute nasse Handtücher um die Kiste legten.

Mitten in der Krise kündigte Microsoft eine dreijährige Garantie für seine Maschinen an, was das Unternehmen bei steigenden Ausfallraten viel Geld kosten könnte. Steve Balmer, CEO von Microsoft, zögerte jedoch nicht, die Richtlinie zu unterzeichnen, wie Moore sich erinnerte: „Steve sah mich an und sagte: ‚Was müssen wir tun?' Ich sagte: ‚Wir müssen sie alle zurücknehmen, und wir müssen dies auf erstklassige Weise tun.' Er sagte: 'Was wird es kosten?' Ich erinnere mich, dass ich tief Luft holte, Robbie ansah und sagte: „Wir denken, es sind 1,15 Milliarden Dollar, Steve“. Er sagte: „Mach es“. Es gab kein Zögern.'

Die Insider-Geschichte: Peter Moore, ehemaliger Chef von Xbox, reflektiert das Milliarden-Dollar-Problem von Microsoft und die Schritte, die es unternommen hat, um es zu beheben

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„Weißt du, du erwartest, dass dir der Kopf weggeblasen wird, aber Steve ist ein kluger Geschäftsmann, der erkennt, dass Dinge schief gehen können. Steve hat das Gesamtbild gesehen: Es geht nicht darum, dass etwas schief geht, sondern darum, wie man es repariert.'

Peter Moore

Peter Moore, Chef von Xbox zur Zeit der „Roter Ring des Todes“-Krise:

„Ich erinnere mich nicht an den genauen Zeitpunkt, aber es war sehr klar, dass es ein Problem gab. Im Jahr nach der Markteinführung erhielten wir Berichte von unserem Retourenbetrieb, dass prozentual mehr als normal fehlerhafte Geräte zurückkamen, was den sogenannten „roten Ring des Todes“ auslöste. Und siehe da, die Hardware wird versagen. Aber Sie wussten tatsächlich, welcher Prozentsatz akzeptabel war. Und plötzlich fangen die Zahlen an zu schleichen.

„Dann, wissen Sie, tauchen wir ein. Und zuerst konnte niemand wirklich verstehen, was hier falsch war. Soweit ich mich erinnere, gab es die Überzeugung, dass wir bleifreies Lot auf dem Motherboard verwenden müssten – vielleicht trocknete das aus, vielleicht hatten wir nicht genug Lüfter eingebaut. Es gab allerlei Trial-and-Error. Wir waren 24 Stunden am Tag damit beschäftigt, herauszufinden, was los war. Aber nach ein paar Wochen, in denen ich die eingehenden Zahlen beobachtete und mir die Sachen ansah, die zurückkamen, wurde schnell klar, dass es ein Problem gab, das hier behandelt werden musste, um die Langlebigkeit der Marke zu schützen.

„Wir hatten ein Problem. Wir mussten wahrscheinlich einen Produktrückruf durchführen, aber wir können einfach nicht ankündigen, dass wir das brauchen. Wir müssen die Vertriebszentren dazu bringen, die zurückkommenden Konsolen zu akzeptieren. Wir müssen schnell trainieren, was unserer Meinung nach das Problem ist. Und wenn wir nur neue Motherboards einbauen oder Ihnen eine neue Konsole geben, ohne wirklich zu verstehen, was passiert, nun, drei Wochen später wird es möglicherweise wieder zurückkommen.

„Also mussten wir alles klären, bevor wir öffentlich darüber sprachen. Es war nicht so, dass wir etwas verheimlicht hätten, aber es bringt nichts, dem Verbraucher zuzugeben, dass Sie ein Problem haben, ohne ihm eine Lösung anzubieten. Wir haben mit DHL und FedEx zusammengearbeitet: Sie haben uns angerufen, wir haben Ihnen am nächsten Tag eine Box per FedEx zugestellt, und Sie haben vielleicht Ihre Festplatte herausgenommen, Ihre Frontplatte abgenommen und dann Ihre Konsole in der vorausbezahlten FedEx-Box an ein beliebiges Distributionszentrum geschickt benötigt, um es zu beheben. Und sobald es repariert war, wurde es per FedEx an Sie zurückgesendet, um die mit dem Versand verbundene Zeit zu verkürzen.

„Das hat viel Geld gekostet. Und obendrein mussten wir versuchen, unsere Drittanbieter bei Laune zu halten, weil sie plötzlich sagen: ‚Warte, warte – was? Wir haben gerade 20 Millionen Dollar, 30 Millionen Dollar, 50 Millionen Dollar ausgegeben, um diese Spiele zu entwickeln, und Sie sagen uns, dass dies ein Problem ist? Alles musste weggeräumt werden. Die Kommunikation, die Anwälte, wie Sie sich vielleicht vorstellen können ... denn was ist die Haftung?

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„Wir hatten ein Problem. Wir mussten wahrscheinlich einen Produktrückruf durchführen, aber wir können einfach nicht ankündigen, dass wir das brauchen.

Peter Moore

„Ich habe [dem damaligen Microsoft-CEO] Steve Ballmer vorgestellt: „Das wird uns 1,15 Milliarden Dollar kosten, um das zu beheben – um die Marke zu schützen, unseren Ruf zu schützen, dieses Geschäft am Laufen zu halten.“

„Weißt du, du erwartest, dass dir der Kopf weggeblasen wird, aber Steve ist ein kluger Geschäftsmann, der erkennt, dass Dinge schief gehen können. Steve hat das Gesamtbild gesehen: Es geht nicht darum, dass etwas schief geht, sondern darum, wie man es repariert. Und in dem Moment, in dem ich die Fakten und Kosten darlegen musste und sagte: „Sehen Sie, so sieht es unserer Meinung nach aus …“ Steve blinzelte nicht, und das zu Recht.

„Wenn Sie heute sehen, dass die Marke Xbox Dutzende von Milliarden Dollar wert ist, dass Xbox eine der Top-100-Marken der Welt ist, haben die Maßnahmen, die wir damals ergriffen haben, diese Marke und ihren Wert geschützt.

„Damals sagten wir, das ist unser Tylenol – wir werden aufstehen, und wir müssen es hinnehmen, wenn wir wirklich glauben, dass dies eine Branche ist, in der es sich lohnt, in Microsoft zu sein, und darin als führendes Unternehmen zu sein, wissen Sie? Wir bauen eine Marke aus dem Nichts auf, und das Potenzial dieser Marke für die Zukunft ist ungeheuerlich. Und ist [der RROD] ein Blip? Es ist mehr als ein Ausrutscher und mehr als eine Bremsschwelle, aber glücklicherweise hat ein Unternehmen wie Microsoft die Ressourcen, um es zu absorbieren. Ich erinnere mich, dass ich mich fragte, wann ich den Aktienkurs in die Höhe treiben würde. Am nächsten Tag bewegte es sich kaum.

„Wir hatten ein Budget von hundert Dollar pro Einheit veranschlagt, nur damit die Konsole zurückgeht [und repariert und zurückgegeben wird]. Das war der Plan, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, das Sie vergessen lässt. Sobald Sie Ihre Xbox zurückbekommen haben, wissen Sie, haben Sie vergessen, was passiert ist.'

Was danach geschah?

Heiligenschein 3

(Bildnachweis: Xbox Game Studios)

Die meisten Spieler haben es tatsächlich vergessen, dank Microsofts Programm, das effektiv funktioniert. Da war nicht nur die Erleichterung, das übliche Geplänkel mit mangelhafter Ware vermeiden zu müssen, sondern in kurzer Zeit die Freude über eine funktionierende – wenn nicht sogar eine komplett neue – Konsole an die Tür geliefert zu werden. Im Jahr 2020 mag dies wie eine grundlegende Kundenbetreuung erscheinen, aber im Jahr 2008 fühlte es sich wie der beste Service der Welt an.

Die Reaktion der Unternehmen auf die RROD-Krise war eine einfache, aber starke Aussage: Dies ist etwas, das ein anderes Unternehmen untergehen könnte, aber Xbox ist größer als das. Vergessen Sie das Razorblade-Modell – Microsoft hat gewettet, dass Sie sich in 20 Jahren immer noch mit Xbox rasieren würden, und darauf kommt es wirklich an.

Obwohl niemand im Unternehmen einen solchen Vorfall hervorrufen würde, kam die Art und Weise, wie Microsoft mit einem PR-Albtraum umging, der Marke Xbox in gewisser Weise zugute und baute eine nicht geringe Kundenbindung auf. Mit der umfangreichen Auswahl an hochwertigen Spielen von 360 an der Spitze, zusammen mit seinem marktführenden Online-Angebot, war es keine Überraschung, dass Microsoft die Generation in Bezug auf die Konsolenverkäufe mehr oder weniger auf Augenhöhe mit Sony abschloss, nachdem es vom Pretender zum Konsolenhersteller gewechselt war echter Rivale.

Der sogenannte rote Ring des Todes wurde meistens als drei leuchtende Lichter auf dem Einschaltknopf der Xbox 360 angezeigt und schloss nicht ganz einen Kreis. Einige dachten, es wäre das Ende von Microsoft auf dem Spielekonsolenmarkt. Aber Xbox, auch wenn es eine Milliarde gekostet hat, hat einen Ausweg gefunden.


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